調(diào)查：如何給無堂食外賣套上監(jiān)管緊箍？
“沒有‘堂食店’標(biāo)識(shí)，評(píng)分低于4.8分的外賣不敢點(diǎn)”，如今已成為仙桃不少消費(fèi)者的點(diǎn)餐共識(shí)。隨著無堂食外賣店數(shù)量逐年增加，背街小巷里“一店多牌”、平臺(tái)信息與實(shí)地場(chǎng)景不符、消費(fèi)者維權(quán)難等問題逐漸凸顯——既讓食客下單時(shí)滿心顧慮，也給食品安全監(jiān)管帶來新挑戰(zhàn)。
面對(duì)這一現(xiàn)狀，消費(fèi)者如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)？監(jiān)管部門又該如何破解難題？仙桃周刊融媒體記者展開了實(shí)地探訪。
堂食標(biāo)識(shí)成信任背書
“點(diǎn)外賣先看有沒有‘堂食店’標(biāo)識(shí)，沒有的話至少要4.8分以上才敢下單。”在新天地國(guó)際廣場(chǎng)附近工作的90后白領(lǐng)程澄（化名）打開外賣軟件，熟練劃過高分店鋪。這種謹(jǐn)慎并非個(gè)例，隨著無堂食外賣店增多，本地消費(fèi)者已形成一套自我保護(hù)的點(diǎn)餐邏輯。
10月29日，記者在某外賣平臺(tái)隨機(jī)選取一家未標(biāo)注“堂食店”的商家，按頁(yè)面地址前往笆簍灣西街探訪。抵達(dá)后發(fā)現(xiàn)，該商鋪藏身背街小巷，門面上竟同時(shí)懸掛“回憶二廠老盒飯”“炒拌仙”“一炸一拌”三個(gè)不同招牌。記者隨即在美團(tuán)、餓了么檢索發(fā)現(xiàn)，僅“回憶二廠老盒飯”有平臺(tái)信息，另外兩個(gè)招牌對(duì)應(yīng)的商家查無蹤跡。
更讓人擔(dān)憂的是平臺(tái)信息與實(shí)際的脫節(jié)：美團(tuán)上，該商家評(píng)分為4.6分，卻未上傳任何店鋪實(shí)拍圖；餓了么評(píng)分4.5分，展示的店鋪照片與記者實(shí)地所見完全不符。
隨后，記者走訪仙桃城區(qū)2個(gè)商圈及多個(gè)社區(qū)，對(duì)消費(fèi)者偏好展開隨機(jī)調(diào)查。結(jié)果顯示，80%的受訪消費(fèi)者點(diǎn)餐時(shí)會(huì)優(yōu)先選擇有堂食的外賣店。“看得見的門店會(huì)讓人更放心。之前點(diǎn)過一家無堂食的炸雞店，送來的餐食有異味，想找實(shí)體店維權(quán)都找不到。”市民張女士的經(jīng)歷，道出了很多消費(fèi)者對(duì)無堂食外賣的核心顧慮。
即便確實(shí)需要選擇無堂食外賣，消費(fèi)者的篩選標(biāo)準(zhǔn)也愈發(fā)嚴(yán)苛：近七成受訪者表示會(huì)仔細(xì)閱讀評(píng)價(jià)中關(guān)于“食材新鮮度”“衛(wèi)生狀況”的內(nèi)容，以此判斷店鋪可靠性。
消費(fèi)者的偏好，本質(zhì)上與無堂食外賣店的特性密切相關(guān)。這類店鋪多藏身寫字樓、居民樓底層，經(jīng)營(yíng)面積普遍不足30平方米，人員、地址變動(dòng)頻繁，合規(guī)性與穩(wěn)定性難以保障。例如2024年被投訴的“小虹花吊鍋下飯菜”，就因新增無堂食出餐點(diǎn)未及時(shí)辦理相關(guān)證件，引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)。
與之相對(duì)，“老鄉(xiāng)雞”“舒心肴”等有堂食的連鎖餐飲品牌，線下門店長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)積累的良好口碑，直接帶動(dòng)外賣訂單量穩(wěn)定增長(zhǎng)，成為消費(fèi)者心中的“安全選項(xiàng)”。
監(jiān)管部門多招破局
記者了解到，針對(duì)無堂食外賣的監(jiān)管難題，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局以湖北省《“無堂食”外賣食品安全監(jiān)管工作指引》為綱領(lǐng)，構(gòu)建起針對(duì)性監(jiān)管體系。
據(jù)介紹，疫情前平臺(tái)餐飲店有明確的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：必須具備實(shí)體門店、不超范圍經(jīng)營(yíng)且資質(zhì)齊全。但疫情過后，實(shí)體門店要求逐漸模糊，無堂食外賣店應(yīng)運(yùn)而生。“這類店鋪的基本設(shè)施大多是‘三大件’——大冰箱、大微波爐和大電飯煲，我們的監(jiān)管重點(diǎn)就圍繞這些設(shè)備展開，同時(shí)還會(huì)檢查有害生物防治、通風(fēng)環(huán)境及衛(wèi)生狀況等，確保每個(gè)環(huán)節(jié)符合食品安全要求。”市市場(chǎng)監(jiān)督管理局餐飲科一位負(fù)責(zé)人解釋。
技術(shù)賦能，讓監(jiān)管更高效。目前，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局已著手推動(dòng)無堂食店鋪接入“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”系統(tǒng)：今后消費(fèi)者在美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)下單時(shí)，能實(shí)時(shí)查看店鋪后廚操作全過程，讓食品制作透明可溯；同時(shí)，監(jiān)管人員通過省市場(chǎng)監(jiān)督管理局的“鄂食安監(jiān)管平臺(tái)”，可對(duì)店鋪進(jìn)行遠(yuǎn)程巡檢，打破空間限制，提升監(jiān)管效率。
常態(tài)化監(jiān)督檢查也在持續(xù)發(fā)力。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局積極組織“你點(diǎn)我查”活動(dòng)，根據(jù)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)確定重點(diǎn)檢查對(duì)象，做到“群眾關(guān)心什么，就重點(diǎn)監(jiān)管什么”。今年以來，已通過隨機(jī)抽查檢查多家無堂食外賣店，發(fā)布兩期食品安全“紅黑榜”，曝光問題餐飲商戶，其中8家被勒令限期整改。“通過‘你點(diǎn)我查’和‘紅黑榜’，倒逼商家規(guī)范經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者訴求切實(shí)推動(dòng)監(jiān)管落地。”上述負(fù)責(zé)人表示。
協(xié)同監(jiān)管則織密了共治網(wǎng)絡(luò)。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局主動(dòng)聯(lián)合餓了么、美團(tuán)等外賣平臺(tái)，建立“資質(zhì)審核+月度抽查”雙重保障機(jī)制，要求平臺(tái)對(duì)新入駐無堂食店鋪嚴(yán)格“線下驗(yàn)店”，從源頭把控準(zhǔn)入門檻；同時(shí)選聘10名外賣騎手擔(dān)任食品安全監(jiān)督員，開展“騎手隨手拍”活動(dòng)，形成“監(jiān)管部門+平臺(tái)+騎手”的監(jiān)督閉環(huán)。
從“隱蔽后廚”到全鏈條管理
如何進(jìn)一步加強(qiáng)無堂食外賣監(jiān)管、消除隱患？有業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前無堂食外賣現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)多為地方性團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所布局等方面缺少?gòu)?qiáng)制性，同時(shí)平臺(tái)監(jiān)管職責(zé)不明晰、消費(fèi)者知情權(quán)保障不足，是行業(yè)健康發(fā)展亟需解決的問題。
好消息是，行業(yè)規(guī)范正在加速完善。9月24日，市場(chǎng)監(jiān)管總局組織起草的《外賣平臺(tái)服務(wù)管理基本要求（征求意見稿）》正式公開征求意見，針對(duì)“幽靈外賣”等亂象，從商戶入駐、信息審核等方面提出系統(tǒng)要求，嚴(yán)守食品安全底線。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這標(biāo)志著平臺(tái)治理走向精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
盡管多個(gè)外賣平臺(tái)已通過商家入網(wǎng)審核、線下核檢、公開后廚視頻等舉措加強(qiáng)管理，但受訪業(yè)內(nèi)人士坦言，部分無堂食外賣商家在食材采購(gòu)、食品加工等信息上仍不透明。對(duì)此，專家建議：引導(dǎo)更多商家安裝后廚攝像頭，公開食材采購(gòu)、后廚衛(wèi)生、食品加工等信息；推廣“食安封簽”，守護(hù)外賣安全“最后一公里”；通過后廚可視化、食材溯源化、訂單全留痕，讓“隱蔽后廚”實(shí)現(xiàn)穿透式、全鏈條管理；加大無堂食外賣線上信息核對(duì)、線下執(zhí)法檢查力度，要求平臺(tái)對(duì)未達(dá)標(biāo)且整改不到位的商家下線處理；鼓勵(lì)消費(fèi)者、外賣騎手舉報(bào)投訴，加大曝光力度，提高失信違法成本。
“無堂食外賣是城市餐飲的補(bǔ)充力量，監(jiān)管的目的不是限制發(fā)展，而是引導(dǎo)規(guī)范。”市市場(chǎng)監(jiān)督管理局餐飲科負(fù)責(zé)人表示，下一步將結(jié)合業(yè)內(nèi)建議，試點(diǎn)外賣集聚區(qū)建設(shè)，完善“紅黑榜”激勵(lì)懲戒機(jī)制，讓仙桃消費(fèi)者點(diǎn)外賣更放心，讓合規(guī)商戶更有發(fā)展動(dòng)力。（仙桃周刊融媒體記者 劉楚輝）
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